Por Silvana Razeira*
Ter pagamentos em atraso é constrangedor. E não só para o cliente. Por isso, cada vez mais as empresas estão percebendo que o novo perfil de consumidor exige um novo modo de vender e, na outra ponta, um jeito diferente de cobrar.
O caminho é simplificar as interações, tornando-as mais inteligentes e conectadas. Que os clientes estão mais do que preparados para essa realidade não restam dúvidas: para os consumidores da geração Z, que nasceram a partir de 2000, é essencial ter um smartphone (39%) e usar aplicativos de mensagens (23%)1. Por outro lado, as gerações X e Y, que vieram antes, também incorporaram estas características.
Não há escapatória. A tecnologia precisa estar em todas as etapas de interação entre o cliente e a marca. Por isso mesmo, muitas empresas têm descoberto nos chatbots a forma de unir personalização e inteligência artificial para uma relação aprimorada com os seus consumidores.
Tomando como exemplo o chatbot de cobrança, os resultados falam por si só:
- Negociações em menos de um minuto;
- Retorno sete vezes maior que o investimento;
- Custos reduzidos em 95% (além da sustentabilidade, porque economiza-se papel e energia).
É destaque também a facilidade de uso dos chatbots: o cliente recebe um SMS personalizado convidando para uma oportunidade de regularização de débito. A mensagem tem um link para o assistente virtual com a informação de que a internet não será consumida, pois a navegação é patrocinada pela empresa.
A partir daí, a conversa se desenvolve de uma forma tão natural que é até possível confundir inteligência artificial com um assistente real. Tudo ocorre em uma página com a identidade da marca e o máximo de segurança. Um exemplo:
– Olá, Darci, que bom poder falar com você ;). Eu sou a assistente virtual da loja X e tenho uma oportunidade para você regularizar seu débito.
– Preciso que você confirme algumas informações. Não se preocupe, pois você está em um ambiente totalmente seguro. Vamos lá!
– Você é Darci Oliveira, né?
- Sim
A conversa continua com a confirmação dos três últimos dígitos do CPF, informação do débito, opções de pagamento, envio do boleto para o e-mail informado e telefone de central para dúvidas e esclarecimentos, caso necessário.
Parece fácil e é! Os chatbots tendem a se tornar grandes aliados das empresas para conversar de forma mais inteligente, simplificada e personalizada com seus clientes. Ainda mais no caso de recuperação de crédito. Lembre-se que se a experiência for traumática ou constrangedora, é possível que sua empresa perca o cliente para sempre e também todos aqueles que ele impactar com a experiência que teve.
Por isso, aposte na tecnologia dos chatbots para proporcionar ao consumidor a melhor experiência, em qualquer etapa que a interação com a sua marca possa ocorrer. Bons negócios!
Fontes:
1 Estudo Monster Multi- Generational Survey, 2016
* Silvana Razeira é gerente de Negócios na Zenvia, líder brasileira em mobilidade corporativa que viabiliza a comunicação entre empresas e consumidores por meio de chatbots.
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FONTE: Canal Tech
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